お客さまによりよい車検を提供しはじめて約10年。
どんな工夫を、どのような努力をしてきましたか？

坂口店長　車検は法令で決められていることなので、クルマのオーナーなら受けなければならないもの。ならば少しでも気持よく「良かった」と思えるものでありたい。当店に車検をお任せていただいたことによって、おクルマをお返しするときに、お客さまが満足を実感できるものを提供したいといつも考えてきました。

村上部長　具体的には？

お客さまを工場スタッフ全員でお見送りすること。
感謝を目に見えるカタチにすることこそが大切。(坂口店長・井草店)

坂口店長　ひとつは手洗い洗車。「車検でここまでキレイに洗車もしてくれるのか」と喜ばれるお客さまは多いですね。また、最近ではオプションの「エンジンルーム洗浄」。手に入りにくいところまでキレイにします。「購入以来、一度も洗ったことがない」という方がほとんどですから、みなさん大変喜ばれます。整備やパーツ交換は目に見える情報にはなりにくいので、こうした「目に見える効果」は満足感につながります。

村上部長　なるほど、これは井草店に限った工夫ですね。イグチ全店としては、おクルマをお返しするときにクーポンをおつけして、６、12、18ヶ月点検を無料で受けられるようにするなどのサービスを行っています。

坂口店長　井草店はガソリンスタンドと切り離された場所にあるた め、給油のお客さまとの最初の直接コンタクトがありません。あくまで車検・車販にご用があって訪れるお客さまが中心。当店のサービスは、こうしたお客さまに向けて改善されてきたものです。

一人のお客さまにスタッフ全員で関わる。
車販で、車検で、今後の課題として取り組みます。(水野店長・入間店)

水野店長　一方で、ガソリンスタンドとの一体型店舗では、たとえば私が店長の入間店では、状況が異なります。ガソリンスタンドとして利用されているお客さまの多くはそのイメージが強く、なかなか専門工場レベルの車検・整備ができるお店と捉えてはいただけません。ですので、一人ひとりのお客さまに地道にアピールしつづけ、実際にご利用いただくことでイメージを変えて来ました。最近ではようやく井草店のような整備工場のイメージに近づいてきています。車検台数もぐっと増えてきました。

坂口店長　いいですね！しかしそうやってより多くのお客さまの支持を得られると同時に、緊張感も高まってきませんか。

水野店長　というと？

坂口店長　それだけ多くのお客さまが私たちの一挙手一投足を見ているから。だらしないところをお見せしないように、自分たちの行動に気を配らなければなりません。　（一同うなずく）

水野店長　・・・確かに。ガソリンスタンドと一体の店舗の場合はさらに別のリスクがあります。それは給油のお客さまが多いときなど、どうしても一人ひとりのお客さまへの対応がおざなりになってしまうこと。車検・車販でご用の方と、給油の方。どちらのお客さまにも同じような心配りをしたくても、なかなか手が回らない。ここが難しい・・・

高橋店長　挨拶を交わしたい、という気持はあるけど、それができないときがあります。

水野店長　お客さんににとってはそれが「冷たい対応」に感じられるかもしれません。

スタンドから工場に移ってきてはじめて、
お客さまに一期一会の気持で臨むようになりました。(村上部長)

村上部長　私は長年スタンドにいて、今年から井草店にやってきたわけですが、どんなお客さまでも一期一会。この出会いを大切にして行かなくてはと思うようになりました。車検という機会だけに限れば、そのお客さまに会えるのは２年に１回程度。そのときに私たちにできることを精一杯して差し上げ、お客さまにとって有益な情報やサービスをしっかりお伝えして行かなければ。他に機会はほとんどないのですから。

お客さまのカーライフをしっかり支えるためには
今よりもっとお客さまとの接点を増やしていきます。(高橋店長・朝霞店)

高橋店長　反対にガソリンスタンドは、お客さまが次々来店するのが日常で、１日に何百人という方との接点があります。お店のスタッフ全員がそのお１人おひとりにきちんと意識を傾けなければならないのですが、これがなかなか難しい。

水野店長　でもね、それでもやはりお客さまにとっては店長と顔なじみ、というのはうれしいことではないでしょうか。私たちは皆それぞれのお店の顔。自分１人でできることは限られていますが、まずはそこを大切にしていきたいですね。

お客さまに広まりつつあるイグチの車販。
その現状と課題について語り合ってください。

坂口店長　ちょっと視点を変えていいですか。今、イグチには全店で使えるポイントカードがあるので、これを利用して引っ越しをしたお客さまに、最寄りの店舗をご紹介することがあります。車検や整備のお客さまには大変喜ばれます。16号や関越を利用するときのついでや、ご親戚に広めてくれるお客さまも。「イグチって、こんなに店舗があるんだね」と興味を示していただいています。

中野店長　それに加え、あのキャラクターのチェーン店だよね、とイグッチで認知されてきているのを実感。さて、議題の「車販」ですが、最近際立ってきているのは、店頭展示のクルマを見つけて来店される方が増えてきたこと。ガソリン給油のみのお客さまがいきなり店頭展示のクルマをご購入されます。

村上部長　たしかにありますね。井草店の店頭展示車輛を、散歩中に見つけて、買って帰られた方がいらっしゃいました。一方、おつき合いが長いお客さんとは、ライフスタイルや家族の変化に合わせて、クルマのご提案をさせていただく機会が増えました。

水野店長　子どもが独立したから、と軽自動車に乗り換える方も最近とても多いです。

高橋店長　お客さまの状況を考え、感じ取って、いろいろな提案するのが、イグチの車販に共通する特色ですよね。ディーラーに行くと「買い換えませんかコール」が凄くて、それがイヤでうちに相談しにくる方も少なくありません。

クルマの購入を考えているお客さまの気持にどこまで寄り添えるか、
そこが問題なんです。(中野店長・狭山店)

中野店長　私は「クルマが欲しい」というお客さまのお気持ちを一番大切にして、最後はお客さまのご決断をお待ちします。ディーラーの営業上手な人は、どんどん背中を押すので私とは正反対ですね。

坂口店長　私も同じく、お客さまのご決断に委ねることが多いですね。

村上部長　なるほどね、もっと数多くの経験を積んで、この分野での自信を深めていく必要があるということですね、私も含めて。

中野店長　頑張ってまいりましょう！

発行元：iguchitte?編集室