ガソリンスタンド
その強みを徹底的に語る。

みなさん、こんにちは。イグチッテ？編集室です。

ｙｏｕｔｕｂｅ番組と連動するイグチ対談フィロソフィア。
ホームネットカーズの片石達也がＣＥＯ久保崇に切り込みます。

どこで買うか？誰から買うか？

片石

いよいよ来ましたね、新時代！今日はその新時代のカーライフにまつわるお話をお伺いできればと思います。

久保

はい、よろしくお願いいたします。

片石

弊社ホームネットカーズは、中古車販売取引、新車販売時の下取り対応等を中心に、その仕組みやシステム、研修含めたガソリンスタンドでのクルマ販売のお手伝いをさせていただいております。

イグチさんはお客さまのカーライフサポートを幅広く展開する企業として、クルマの販売台数も多く、高い顧客満足度を獲得されていますが、普段、どのようなお客さま対応をされているのでしょうか。

久保

はい。まず入口となるのは給油のお客さまです。そこから整備・車検をメインに、そのお客様数が２万人を数えております。車検は２年周期ですので、その間の定期点検や突発的な修理など整備の方でしっかりフォローさせていただき、そこでの信頼関係からおクルマ購入のお手伝いにつなげております。

片石

ありがとうございます。それでもガソリンスタンドでクルマを買うことに不安を感じるお客さまもいるのでは？その辺りの不安をどうやって払拭されているんでしょうか？

久保

一般的にはまだガソリンスタンドには旧態然としたイメージがつきまとっているかもしれません。しかし給油で立ち寄る日常性、そこで醸し出される親密感に加え、整備・車検を通じて積み上げてきた対応で信頼が築かれ、お客さまの不安は解消されます。

今は、どこで買うか、誰から買うかが重要。クルマの商品力は大切ですが、人間力はもっと大切。その点においてディーラーよりもガソリンスタンドを選ぶ方が増えてきました。

顔見知りという安心感がポイント

片石

なるほど。普段、通っているお店で、顔を合わせながら、気軽に話しながら、お互いの距離が縮まって、いろんな相談できるという点で、ガソリンスタンドには優位性があることがわかりました。

久保

月に何度もお会いするうちに身内のような関係性になってしまうので、いい加減なことが言えません。ご提案するのはそのお客さまにとっての最適解。

一方、ディーラーさんのイメージってこう、なんて言うんですかね、何でもかんでも部品交換とか…お客さまではなくクルマだけを見ている。一方、イグチではすぐに交換すべきじゃないものは交換しないし、整備にせよ、おクルマ購入にせよ、乗り方とか使い方などお客さまのカーライフを第一に考えます。寄り添うってそういうことではないでしょうか？

片石

その接点の多さと距離の近さがやはり特色ですよね。

久保

そうですね。やはりそこはもうガソリンスタンドにしかできないところ。ご自身のカーライフを理解するお店でクルマを買うのが、お客さまにとって一番メリットがあると言い切れます。

お客さまを正しくとらえての提案

片石

その辺がキモですね？渡辺さんはいかがですか？

渡辺

最近の事例でお話しさせていただくと、顔馴染みのお客さまがお子さま連れでいらっしゃって、ワンパクなその子はいつも後ろのドアを勢いよく開けて降りるんですね。そして急に飛び出してしまう。

そこで僕が「元気あり余ってますね、そろそろスライドドアよいのでは？」とお話したら、「やっぱりそうよね」とお客さま。以前から少しお考えだったようで、今のおクルマの点検時期だったので、店舗にあったスライドドア車に乗ってみたところ、とても気に入られて、後日ご購入いただきました。

こういった形で、お客さまのライフスタイルや乗り方に合わせて、こういうのありますよっ、とご案内する。久保ＣＥＯから僕らは口酸っぱく「売りに行くな」と言われているので、あくまで知らないことを教えて差し上げる、知っていただくということに徹しています。

久保

素晴らしいですね、寄り添った提案ができるっていうところが。うん、やっぱりこうなんて言うんですかね、一般的な販売店は在庫をなくすことを考えてしまうから、なかなかこういうことができません。

渡辺

はい、スライドドアへ買い替えること、今のおクルマの車検を取得して安全に乗り続けること、お客さまの選択はどちらも尊重します。

ただ、カーライフのターニングポイントで、そのお客さまにとって最適なものをご提案していければいいのかなって僕は思っているのです。この車を売らなきゃとか、今月何台足りないから売らなきゃみたいな思いでは仕事はしてないですね。

片石

そうやってお客さまの日常に触れながらアドバイスができるっていうのは、これは他のクルマ屋さんでは絶対にできませんね。

整備の向こうに顔が見える

片石

ところで整備技術についてですが、ディーラーさんは自社のクルマを熟知した方がメンテナンスする安心感がありますが、イグチさんは様々なメーカーのクルマを扱うので大変だと思うんですが。

久保

まずイグチの整備士はほとんどがディーラー経験者です。国産ディーラー、外国車メーカーを問わず、さまざまなブランドを経験しております。

基本的にディーラーさんはそのメーカーのクルマしか整備しませんが、イグチのメカニックは国産外国車問わずいろんな車を触れていきたいという志を持つ人たちばかり。技術面でたくさんの経験をしており、知識も豊富。若手メカニックへの技術の継承を進めております。

また、外部研修を通じて最新技術の取得に立ち遅れないようにしています。

実は私もディーラーのメカニックがキャリアのスタートなんです。目の前のクルマしか見えていなかった私が、イグチに入ってお客さまの顔が見えるようになると、そのお客さまに対して誠実にやるしかないことに気づきます。

全てのお客さまに１００分の１００で対応する。整備の現場においてもここを共有しているので、そこがうちの会社の強みと思いますね。

片石

誰もがお客さまを第一に考えて仕事をされていることがよくわかりました。

お役に立てる喜びが尊い

久保

先日、お客さまに一台のミニバンを納車しました。以前に、トヨタのスポーツカーを買った方で、その時も私が手配させていただきました。

それからその人に嬉しい出会いがあり、結婚して、ふたたび私に「これからの生活でどんな車がいいか」と相談しにきてくださったのです。時を経て、とても感慨深いというか、本当にうれしかったですね。自分もお客さまに成長させてもらっている、としみじみ実感させられました。

お客さまのためを思う気持ちが自分たちを豊かにさせていく。私自身もそうだし、渡辺さんもそうだし、すべてのスタッフがそうなれるはずです。

今、お客さまから生の声をたくさん受け取って、お客さまのためにどうあるべきかを、皆んなが共有している姿を見て、私はすごく嬉しいです。この仕事を通じて、お役にててる喜びを誰もが感じられるイグチにしていきたいと思います。

片石

本日は貴重なお時間ありがとうございました。

発行元：iguchitte?編集室