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2019年 7月号 vol.67のハイライト

イグチのスタッフが考える、親身なクルマ屋とは?

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イグチのスタッフが考える、親身なクルマ屋とは?

今、イグチでクルマを購入する方が増えています。
期待にお応えすべく目指すのは「親身なクルマ屋」。
そうなるために何が必要か語り合いました。

Q:みなさん、親身なクルマ屋になるには、自分にはなにが必要だとお考えですか?

正しくわかりやすくお伝えする。

檜並浩二(狭山店工場長)

そうですね、まず整備士としては把握したおクルマの状態を、お客さまに明瞭にお伝えすることが不可欠と思います。

Q:それはどういうことですか?

点検ではクルマの状態を正しく把握できますが、ここを適当にざっくりとお伝えしては、とても親身になっているとは言えません。「今、この部品はこのような状態です」とか「あとどのくらい使えます」とか「今後のメンテナンスの必要性は?」などお客さまにとって大切なこと必要なことをひとつ漏らさずしっかりと、ということです。

Q:ときには言いづらいようなこともですか?

はい、それは今後のカーライフを考えることに、そして乗り続けるのか買い換えるのかという、お客さまご自身の選択につながっていくものですので。

勉強とリサーチで親身になる。

佐藤宣正(所沢店店長)

私がいる所沢店は、唯一のクルマ専売店で整備工場がありません。ですので、クルマご購入のみを検討しているお客さまが中心。
親身になると言う点では、ご来店いただくお客さまの求めているおクルマ、そして当店から得られるメリットを、私がいちはやくご提示することに尽きる、と考えています。

Q:所沢店には、どのようなお客さまがご来店されるのですか?

ネットでカーセンサーをご覧になった方、フライヤー広告でリース購入を検討される方にご来店いただいています。もちろんすでに当店とお付き合いいただいているお客さまもたくさんいらっしゃいます。

Q:すべてのお客さまにご納得いただくのは大変そうですが。

そうですね、普段から勉強は欠かせません。最新状況をリサーチしておくことは必須です。ご来店のお客さまに「イグチに来てよかった」と感じていただきたいのです。

お気持ちとメリットに寄り添う。

久保崇(三芳店店長)

私は、お客さまご自身の「こうしたい」というご要望をしっかり捉えて差し上げること、やはりこれが一番必要と考えます。

Q:たとえば「今のクルマに乗りつづけたい」という場合、そのお客さまのお気持ちに寄り添うということですか?

その通りです。そのうえで今後なにが必要となるか、どのくらいのコストがかかるのかなどについても一緒に考えていきます。
お客さまにとって何がいちばんのメリットなのかは、お客さまご自身の「こうしたい」によって変わるもの。クルマの専門家としての知識を提供しながら、お客さまのお気持ちに寄り添うこと。その両方が大切ですね。

Q:コストがかかりそうな場合はどうですか?

そのときは率直に「買い換えるほうが長く見た場合、有利ですよ」とお伝えすることもあります。

Q:お客様から見ればそれが「押し売り」に感じられることはありませんか?

もちろん押し売りは絶対にいけません。クルマを買っていただいたその日からはじまるお客さまとのつながりを大切にしたいので、それはあり得ません。

店頭が自信をもって動けるように。

水野祐一(本社)

ここまでお話を聞いて痛感したのは、店頭のみなさんがさらに自信をもってお客さまに対応していけるように、私たち本社がもっとバックアップしていかなければならないということ。
本社の業務効率アップ、サービスや保証体制を充実させて、みなさんをもっと動きやすくすることが私たちのやるべきことですね。

Q:お客さまに親身なクルマ屋さんというものは、店頭だけで作れるものでも、本社だけで音頭をとるものでもなく、やはり井口全社をあげて取り組むべきものであることがハッキリしてきましたね。

そのとおりだと思います。給油で日常使いができ、そのついでにメンテや点検ができ、しかも高い技術の修理が受けられ、新車から中古車まであらゆるクルマを購入できる、しかもリーズナブルに・・・というこれらイグチのメリットをお客さまにフルに活用していただくためには、まず一人ひとりのスタッフが親身になってお客さまのことを理解し、自信をもってサービスや商品を紹介することが不可欠です。

Q:より親身なトータル・カーステーションを目指すこれからのイグチに期待します。

発行元:iguchitte?編集室

記事全文が見れる冊子は各店頭にて無料配布しておりますので、ご自由にお持ち帰りください。

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