自動車保険の今
お客様とどう向き合うか

みなさん、こんにちは。イグチッテ？編集室です。

２０２５のイグチッテ？は皆さまのカーライフと関わりの深い企業人と 井口社長の対談特集。

Yｏｕｔｕｂｅ番組と連動してお届けする４回連続企画です。

井口

本日の対談、よろしくお願いします。

溝川

こちらこそよろしくお願いします。井口鉱油での自動車保険の位置づけはどのようなものなのでしょうか？

井口

井口鉱油ではトータルカービジネスを展開しており、自動車保険の取り扱いは不可欠です。
そして保険を正しく見積もるためには、お客さまを正しく捉えることが最重要と考えております。

そう、この前、損保ジャパンからインタビューを受けましたよね。

溝川

はい、保険について先進的な活動をされている井口鉱油の取材させていただきました。
その記事を損保ジャパンとお取引いただいている代理店様向けの情報として配信しております。

通常であれば１回なのですが、インタビューをさせていただくなかで、内容が多岐に渡り、
とても１回では収まらず、３回シリーズに拡大するという異例 の配信となっています。

井口鉱油がお客さまに向き合う中で、自動車保険をその活動に組み込むことになった、そのきっかけとはなんでしょうか？

井口

クルマを買うならスタンドで買うのが一番いい。

なぜならディーラーでクルマを買っても、月に平均で一回以上行くことになる場所はガソリンスタンドなのだから…
かつてそこに気づいた私は、給油のついでにメンテナンスから車検、そしてクルマ販売とお客さまのニーズにお応えできるお店づくりを進めてきました。

その中で自動車保険の手続きは、クルマを買い替えると必ずついてくるのに、しっかりしたお客さまサポートができていないんですね。
そこでこれを見直して真面目に取り組み始めたのが、きっかけです。

今、井口鉱油ではその役割を「まごころサポートコンシェルジュ」が担っております。

まごころサポートコンシェルジュは、お客さまが契約している自動車保険を精査して、
その内容がお客さまに相応しいものになっているか確認することが仕事です。

契約が目的ではありません。

万が一の時に、加入している自動車保険がお客さまをしっかり守れる内容であることを確認するのが最終目的で、
それでご安心いただけるなら契約もお引き受けします、という立ち位置です。

万が一の事故の経験が原点です

井口

50年以上この業界を経験させてもらっている僕にも、忘れられない出来事がいくつかあります。

その一つは、お客さまで工務店の社長が、道路に飛び出した小学校低学年の女の子をはねてしまった事故。
ご本人は自動車保険に加入しているつもりでしたが、何かの手違いで手続きが更新されていなくて、その事故に保険が適応されなかったのです。

もう仕事どころではなくなってね…本当に優しい真面目な人なので、何とかしてあげたくてもどうにもなりませんでした。

もう一つはアルバイトの女子スタッフが、ガソリンスタンドから道路へクルマ誘導をしていた時にバイクにはねられた事故。
救急車ですぐに病院に運ばれましたが、重症で頭の外科手術をして、さらにリハビリへ。

バイクの方は無免許で保険なし。夢を持って東京へ出てきたと思いますが、そのまま故郷に戻ることになりました。
人生が自分の描いたものとは違うものになってしまう無念さ。

その現実を前にして、何が何でもちゃんと正しい自動車保険に入ってもらわなければ、と強く思うようになりました。

保険は万が一の時のものですが、実際に事故が起きることはあるんです。

溝川

貴重な人生経験から、契約目的ではなく、お客さまの保険の契約内容をしっかり見直すことに目的を定めて、
ご活動いただいていることは私自身ありがたいです。

そして私たちもその取り組みを一緒に協力し合ってやっていかなくてはなりません。

井口

毎週一回、損保ジャパンのご協力をいただいて自動車保険の勉強会させてもらっています。

あれがとても重要だと僕は思っています。

毎年改定される自動車保険について学ぶことで、正しくお客さまに関わることができるのですから。

お客様の目線に立って

溝川

ありがとうございます。

ところで社長もご存じのとおり、損害保険業界にはいろいろな問題があって、今、業界としても会社としても変化を求められております。

これまでの営業偏重、売上至上主義が弊害となって以前の問題が起きたのは周知のとおりで、
私たちも自分たちの今までの行動・活動を見直して、お客さまの立場に立って物事を考えていたかどうかを問い正さなければなりません。

なによりも自分たちパートナーと自分たちの利益を優先した部分が、
結果的にお客さまの不利益につながったことこそ、ビジネスとして大問題だったと痛感しております。

そんな状況下にある損害保険業界にとって、お客さまの目線に立って、
お客さまのための商品をご案内する井口鉱油の企業姿勢は大いに参考になるものです。

社長にとってそういった場所を今後どう作り上げ、どう成長させていくのか、
お客さまに対してはどのように対応していくかというところでお考えがあれば、ぜひお聞かせください。

井口

そうですね。給油のたびに月一回以上は訪れるガソリンスタンドですから、
日々、お客さまとお会いし、その度に言葉を交わし、お互いにいろいろな情報を交換できます。

スタッフの言葉も、お客さんからの情報も、いろいろ。

接点の多いガソリンスタンドは、お客さまに自動車保険のアドバイスするにもいちばん良い場所なのではないかと思います。

そういう意味で、まごころサポートコンシェルジュ活動をさらに重視していきます。

発行元：iguchitte?編集室