他にはない カーディーラー論２

イグチの未来を社長が展望する今年のイグチッテ？。
多くの反響をいただいた前号に続き、他にはないカーディーラー論をさらに掘り下げます。

潜在顧客と顕在顧客

通常のカーディーラーは新車はもちろん中古車も、すべて購入意思のあるお客さまを相手にしています。お店に訪れたり、お問い合わせをするお客さまは、惹かれている新車や、探していた中古車に出会うことが目的なので、これは当然のことですね。マーケティング用語では、このようなお客さまを「顕在顧客」と言います。

一方、イグチのクルマ販売はどうでしょうか？私たちのお客さまは、給油するためにご来店されます。また車検や整備の必要性からイグチを利用してくださいます。クルマ購入だけを目的とするお客さまほとんどいません。しかし、イグチでクルマを購入されるお客さまは増加の一途を辿っています。クルマ購入が目的ではなかったのに、クルマ購入をイグチで決められています。すなわち「潜在顧客」と言うことになります。

ガソリンスタンドと車検整備工場であるイグチは、すでに多くのお客さまにご利用をいただいています。お客さまとスタッフがおクルマのことはもちろん、利用状況や、出費のことなどを日々語らい続けるなかで「こんなクルマがいいのでは」とか「買い換えた方が有利」などの考えに至ることが数多くあるのです。すなわち「潜在顧客」であったお客さま自身にとって、クルマ購入への動機が「顕在化」するということなのです。

私たちが「他にはないカーディーラー」と私たち自身を称する理由がここにあります。

他にはないカーディーラーを成り立たせているもの

通常のカーディーラーのようにセールスをしない代わりに、お客さまとの日常の語らいを通じて、お客さま自身のカーライフに寄り添う。そこから本当に必要なことをご提案していくことが「他にはないカーディーラー」であるイグチの特色と言えるでしょう。なぜこのようなことができるのか。その理由は２つあります。ひとつは前述したように、イグチはガソリンスタンドや整備工場を利用してくださる多数のお客さまによって支えられていること。そしてもうひとつはクルマの在庫商品を持たないこと。在庫を売り急ぐ必要がないので無理なセールスをする必要がないのです。

平均的なカーユーザーがガソリンスタンドに月に２回行くとすれば、お客さまと私たちがお話しできる機会は年24回もあります。お互いに親密になり、さまざまな会話が交わせます。小さな問題点があればすぐにチェックすることができます。顔や名前を覚えていただいている間柄ですから、嘘やごまかしはできません。そのために私たちは人間力を磨く必要があります。求められる誠実さの証として、私たちはおクルマのことであれば、たとえ厳しい内容のことでも率直にお伝えしますし、お客さまのカーライフ全般にわたりプラスになることなら、押し付けがましくなくお知らせします。

通常のカーディーラーにとっては、お客さまにおクルマをご購入いただいてこそ、利益に結びつくものです。もちろん素晴らしいカーディーラーはたくさんあります。お客さまにとって絶対に欲しい一台があれば、そのお店に行くことが選択肢の一つであることは言うまでもありません。一方、ご利用くださるお客さまが、いつでも安心してご自身のペースでおクルマの買い替えをできることが、他にはないカーディーラーである私たちの願いなのです。

販促費を膨らますことなくよい働き方で人間力を磨く

そしてもうひとつ、他にはないカーディーラーの特色は「販促費を膨らまさない」こと。ご存知のように、広告をはじめ販促費は商品に上乗せされる形で捻出されます。地域のお客さまとの円環的なつながりの中で商いをさせていただいているイグチは、広告を使って宣伝するより、日頃からのお付き合いを通じて、個々のお客さまにぴったりの情報をお伝えしていくことこそが、大切と考えます。

通常のカーディーラーはクルマの「商品力」で勝負していますが、私たちの目標は「人間力」による、お客さまのカーライフ全面サポートです。それは給油から、車検、保険、各種整備、そしてクルマの購入まで、お客さまに寄り添って全てを網羅します。プロの確かな技術による信頼感と、嘘偽りのない誠実で細やかな人間力による親密感。それはまた、日々の良い働き方の中で育まれていくものでもあります。すべてのスタッフがストレスなくやりがいを思って働ける環境整備に力を注いで参ります。

発行元：iguchitte?編集室