お客さまの声 １

ステーションでお願いした車検の申し込み内容が
工場にきちんと伝わってなかった。残念です。
（A.Kさん　男性　52歳）

■そこでイグチのスタッフは考えました

給油や洗車でSS店頭に訪れたお客様から、その場で「車検や整備・交換」などの
ご依頼をいただくことがあります。イグチのスタッフとしてはとてもうれしい瞬間！
そこでお客さまのご要望やお話をうかがうのですが、後日、お客さまが工場を訪れてみると、先日、お客さまがステーションのスタッフにお伝えくださったことが、工場のスタッフに伝わっていないことが発覚。お客さまには大変申し訳ないことをしてしまいました。
日々の業務のなかで、数多くのお客さまと接しながら、受けたオーダーをしっかりと共有すること。基礎的なことですがこのための工夫が欠けていたことに気づかされました。

→このように改善しました

まずは「車両状況レポート」をご用意し、スタッフが「ご予算」「整備の方向性」「ご都合の良いお時間」など、 お客さまのご要望を確認させていただきます。そのなかで特にお客さまが「気になるところ」なども手書きでしっかり記入。
工場スタッフに責任を持って申し伝えます。

お客さまの声 ２

すぐに換えた方がいいという方、まだ大丈夫という方。
担当者によってタイヤ交換の判断も様々。良くわからないのですが。
（M.Mさん　女性　40歳）

■そこでイグチは考えました

お客さまのお言葉、ほんとうにもっともです！プロが口にする言葉がこれでは混乱してしまいますよね。
その一方で、車検のときに残りミゾ3mmで「交換したほうがいいですね」とオススメする場合と、車検まであと半年のタイミングで走行距離が極端に少ない場合は残りミゾ2mmの方に「あと半年乗れますよ」とアドバイスする現実があります。
実はタイヤの交換時期は「残りミゾの深さ、毎月の走行距離、車検の時期」などを総合的に判断しなければ、きめることはできないものなのです。
でも、このように少々複雑な事情をお客さまにわかりやすくお伝えするには、タイヤに対するより深い理解と説明力がなければ・・・
私たち自身に磨きをかけているかどうかが問われています。

→このように改善しました

タイヤの専門家を招いて社内研修会を開催し、正確な知識の習得に努めています。
また、知識だけでなく、お客さまの使用状況やカーライフプランを考慮しながら、最適のご提案をできるようになるためのトレーニングに参加しています。
このような社内研修は、現在では「保険」分野に及んでおり、保険募集人資格を持つスタッフを各店舗でさらに充実させて、任意保険のご相談やご契約にも安心して対応できるようにしていきます。

お客さまの声 ３

車検を終えての帰り道、車内灯が点灯していました。
よく見るとバックドアが半開、バッテリー上がりになりかねませんよ（怒）。
（H.Tさん　男性　31歳）

■そこでイグチは考えました

ほんとうに申し訳ありません！スタッフがバックドアをきちんと閉じていないとは論外です。
お気づきいただいて、本当にありがとうございました。
私たちは、1日にたくさんのおクルマをお預かりさせていただくことがあり、ひとつひとつ気を配っていますが･･･。やはり1人だけの目では確認するにも限界があるかもしれない。仕組みとしてルールを決め徹底していかなくては･･･。
そこでお見送りのときに、複数のスタッフで最終チェックをさせていただくことにしました。

→このように改善しました

車検のお客さまをお見送りするのは、私たちの感謝のしるし。
そのタイミングで集まれる工場スタッフは全員集合！
そのときのお客さまのおクルマを複数の目で最終チェック。ボディをはじめ、空気圧、異音、汚れ、半ドアなどを確認し、 安心とともにお客さまをお見送りします。

お客さまの声 ４

待合室が寒々しいので、
もう少しなんとかしてもらえるとありがたいのですが･･･。
（M.Sさん　女性　63歳）

■そこでイグチのスタッフは考えました

そのお気持ち、よくわかります。以前は店舗によって待合室が狭い、暗いなどのご意見をいただくことがありました。
そこで私たちは、どんなときでもお客さまが心地よく過ごせるお店を目指して、リニューアルを進めて参りました。

→このように改善しました

南田中店からはじまった店舗インテリアのリニューアルは、ほぼ全店に及びました。
とくにご指摘の多かった井草工場では、おとなりに別店舗を設けて、待合室を大幅に拡大し、キッズコーナーも設置。
お客さまからは「比べ物にならないほど居心地が良くなった」という声をいただいています。
店舗によっては決して充分な広さとはいえない待合室がありますが、喫茶や雑誌等を充実させて、すこしでも居心地良くお待ちいただけるように配慮しています。

発行元：iguchitte?編集室